“网音托管”呼叫中心解决方案

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一、什么是呼叫中心托管

　　随着呼叫中心业务的发展，托管型呼叫中心的应用方案成为越来越多的行业及企业用户的首选。

　　托管型呼叫中心的定义：

　　托管型呼叫中心是由托管呼叫中心服务商提供呼叫中心系统的软、硬件平台，同时提供高效专业化服务，用户只把精力关注在运营使用上的呼叫中心运营模式。

　　二、为什么目前托管型呼叫中心成为用户的首要选择

　　1）、成本更低

　　相对于系统自建占用资本预算，系统托管只占用运营预算

　　仅支出固定的月租费即可获得系统硬件、软件、线路、升级与维护综合而成的应用

　　最小化呼叫设施相关的投入

　　2）、更高灵活性与效率

　　可为企业定制个性化的电子流程

　　根据企业需求、产品淡旺季、临时促销等特殊需求随时增、减坐席

　　只要IP可达即可部署远端坐席

　　随时迎合业务发展与紧急调整的需要

　　3）、更专业资源保证

　　积累多年呼叫中心运维推广经验

　　安全、稳定、可靠的电信级运行环境

　　更简单、更快的应用实施

　　三、“网音托管”呼叫中心方案的优势

　　1、10年IP呼叫中心方案应用推广经验：

　　网音拥有近十年的IP语音平台系统研发、集成及推广经验。

　　2001年，网音成为美国3Com公司全球首个商用IP语音系统—NBX的中国区总代及应用解决方案提供商。
　　2002年，网音推出全球首家基于NBX IP语音系统的呼叫中心应用方案。
　　2003年，网音成为华为-3Com公司 IP语音产品的中国区产品总代理及应用解决方案提供商。
　　2006年，网音成为H3C IP语音产品最主要的渠道合作伙伴及应用服务方案提供商。

　　2、专业化的运营服务团队：

　　历经十年的项目磨练，网音打造出一支拥有丰富的IP呼叫中心研发、集成、实施及管理维护经验的团队。为专业化的呼叫中心托管服务提供了强有力的服务保障。

　　3、全球顶级核心IP语音交换平台：

　　“网音托管”的核心IP语音平台采用采用全球顶级的 VCX V7000系列IP语音交换平台，基于IBM服务器硬件平台、专业Oracle数据库、基于Linux内核平台，内置防火墙，提供电信级可靠保证。同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。

　　4、为客户量身打造个性化电子流程：

　　独树一帜的电子化流程，已成为当今企业核心竞争力的主要组成部分，为提升企业的竞争力，企业更需要能够适合自身流程的呼叫中心平台。“网音托管”依托多年的各领域呼叫中心业务开发经验，有能力为客户提供个性化呼叫中心流程的设计、开发、部署、维护及升级工作。

　　5、电信级网络运行环境：

　　“网音托管”利用电信级的中心机房资源，拥有各家运营商的高速网络资源，能够适应全国各地的网络分布部署。同时也保证了系统基础运行环境的高可靠性。

　　6、几百家客户长期品质验证：

　　网音IP呼叫中心解决方案已广泛应用于电信、电力、媒体、能源、金融、广电、制造、公用事业、中小企业等诸多领域，所提供的产品及各类应用解决方案已服务于国内数百家不同行业的企事业用户，“网音托管”通过长期的用户使用验证，树立了良好的口碑及服务形象，为托管业务的进一步拓展奠定了坚实的基础。

　　四、“网音托管” 部署结构

　　“网音托管”根据不同用户的使用要求，有针对性的提供2种部署模式供用户选择。

　　1、 坐席托管式（远端坐席）部署：

　　方案说明：

　　网音托管中心机房构建大型、高可靠性、高并发处理能力的呼叫中心平台

　　企业分支A部署远端IP坐席

　　企业分支B部署远端IP坐席，部署本地网关进行本地接入

　　该结构的优点是：

　　用户无需准备机房环境，只需搭建坐席环境即可；

　　接入中继即可以在“网音托管”中心机房，也可以部署在本地；

　　集中管理、部署快速。

       2、 平台托管式（企业自助式）部署结构：

　　方案说明：

　　企业租用大型、高可靠性、高并发处理能力的呼叫中心平台

　　分支A部署远端IP坐席

　　分支B部署远端IP坐席，部署本地网关进行本地接入

　　该结构是将呼叫中心的全部设备（设备由网音提供）都部署在用户现场,用户可以以企业总部为核心部署远点坐席及远端接入。

　　该结构的突出特点是：企业在选择“网音托管”的同时，物理上屏蔽了“私网”与“外网”的联系，适用于对网络安全要求极高的用户。

　　五、 “网音托管”功能介绍

　　基本功能

　　IVR（语音导航及信息查询）

　　ACD（话务自动分配）

　　REC（全程录音）

　　电话软件控制

　　来电信息弹屏

　　知识库功能

　　话务统计分析

　　坐席监管、评测

　　遇忙留言及管理

　　即时消息提醒

　　多方通话

　　自动/人工外呼

　　短信收发及管理

　　邮件收发及管理

　　数据导入、导出及报表生成

　　黑红名单管理

　　计费管理

　　平台运营分析及指导

　　订制功能

　　客户信息管理

　　产品信息管理

　　业务报表生成及管理

　　与第三方软件集成

　　工单生成/流转

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