BOSS面临的挑战及思考

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摘要　本文简单介绍了BOSS（业务运营支撑系统）的概念以及BOSS在电信企业运营维护管理方面的支撑作用，重点剖析了BOSS在当前建设中以及未来新技术、新业务网络中所面临的挑战，如系统的纵向、横向互联问题，企业数据利用问题，BOSS自身维护管理问题等，并从技术和管理上提出了解决建议，希望能为BOSS建设起到一些参考作用。
1、前言
　　随着国内电信市场竞争格局的形成，运营商之间的竞争日趋激烈。为了占据有利的市场地位，运营商必须能够以最快的速度推出新业务，以满足客户日益增长的个性化服务需求，因此，近几年来，几大运营商都在从原有面向网络和业务的经营模式向面向市场和客户的经营模式转变。在这样的大背景下，各大运营商纷纷提出了自己的运营支撑系统规划及建设方案，以期在IT系统的支撑下实现快速响应客户，快速业务开通。
　　1.1　BOSS的定义
　　业务运营支撑系统（business & operation support system，BOSS）包括业务支撑系统（business support system，BSS）和运营支撑系统（operation support system，OSS）两部分。BSS是面向前端工作人员，面向客户和业务受理的支撑系统，主要支持前端人员进行客户关系管理，业务受理及跟踪，产品策划及营销，计费账务，综合结算等。OSS是面向后端运维工作人员，面向网络运营维护以及业务开通和保障的支撑系统，主要支持后端人员快速实现业务在网络上的开通，监控网络及业务运行状况，及时发现并解决问题，提高网络服务质量，协助前端进行新产品开发等。通过BSS与OSS的有效衔接，可实现业务快速开通，故障快速处理，新产品快速推出，提高对客户的响应速度，提高对市场的反应速度。
　　1.2　BOSS的功能架构
　　电信运营商基本上都参考了国际电联的eTOM模型。并结合自身的网络运营及管理模式制定BOSS功能架构。图1为中国电信的BOSS功能架构，纵向表示运营及管理流程，横向表示支撑实现这些流程的业务功能。

图1　中国电信BOSS的功能框架

　　图1从两个角度描述了运营商的运营、维护及管理流程。从面向客户的角度来看，主要的业务流程包括：开通流程、保障流程、计费流程。而纵向的运营管理及生产指挥流程是运营商的多级网络多级管理流程，是eTOM模型所没有的。从运营商内部角度来看，主要包括客户及产品管理与运营功能域、服务管理与运营功能域和资源管理与运营功能域。功能架构定义了支撑这些流程的业务功能，其目的是在业务和IT系统之间形成统一的、完整的功能视图。下面将简单介绍BOSS对企业运营管理及维护的支撑功能。
　　（1）业务支撑
　　BOSS在业务方面的支撑主要体现在对前端工作上，支撑前端人员完成产品策划、市场营销以及业务开通及服务保障，直至最终的计费结算等。
　　如图1所示，与客户相关的业务流程主要是开通、保障、计费流程。BOSS通过产品管理、客户管理、综合客服、客服保障等业务功能实现对客户的业务开通及服务保障流程；通过市场营销、销售管理、合作伙伴管理、营销分析等业务功能实现市场活动管理，为业务推广奠定基础；通过计费数据采集、计费数据处理、结算数据处理等实现计费流程。
　　（2）运营维护支撑
　　BOSS在运营维护方面的支撑主要体现在对后端工作上，支撑后端人员完成用户业务在网络上的开通及服务保障。
　　如图1所示，与后端相关的流程包括开通、保障、运营管理及生产指挥3大纵向流程以及服务管理和运营、资源管理与运营两个功能域。在服务管理与运营功能域，通过服务开通功能实现对前端服务开通流程的支撑；通过服务保障功能实现对前端保障流程的支撑；通过运营管理及生产指挥功能域实现对多级管理流程的支撑。在资源管理与运营域，通过网络及网元管理功能实现业务在网络上的开通激活以及保障业务在网络上的正常运行；通过资源管理功能实现对网络资源的统一配置管理，为业务开通、服务保障做好资源准备。
　　（3）数据支撑
　　企业在进行BOSS功能架构及系统架构设计的同时，也制定了相关的企业级及系统级数据模型，以规范后期的系统实现。不仅如此，统一数据模型相当于建立了系统互通语言，为将来的系统有效衔接打下了良好基础。同时，随着BOSS的建设，企业将积累越来越多的数据，包括市场、客户、网络运营、资源、财务等，这将为建立企业数据仓库打下良好的基础，将数据变为信息，为企业提供决策支持。
2、BOSS面临的问题
　　BOSS目前正处于轰轰烈烈的建设与完善阶段。与此同时，运营商的新技术网络也正处于建设并逐步商用阶段，新业务也在不断推出。BOSS的建设在给运营商带来欣喜的同时，也带来一些必须思考的问题，如BOSS如何适应复杂的网络结构以及由此带来的复杂的业务流程；BOSS能否对未来业务及网络进行有效支撑；如何利用BOSS的海量数据进行决策支持分析等。随着BOSS的建设，企业将严重依赖系统对业务及管理流程的支撑，因此，对BOSS自身如何进行维护管理、如何进行容灾备份等更需要做一些前瞻性的考虑。
　　2.1　如何解决纵横互联
　　为实现端到端的业务开通，通常需要集团、省、本地三级支撑系统的纵向互联以及在同一层面的支撑系统之间横向互联。网络的复杂性以及管理流程的复杂性都会给系统互联带来较大的难度。
　　电信网络的运营维护模型如图2所示。传统网络为模式一，即三级网络、三级管理、三级维护，如图2（a）所示。对于像“163”、CN2等网络，在实现长途一体化后，由集团和省组成长途一体化维护体制，如图2（b）所示。第三种模式是分骨干网和省内网两级，如软交换、3G网络等，采用省集中管理、设备本地化维护的体制，如图2（c）所示。

图2　电信网络运维模式

　　面对如此复杂的网络以及对网络的管理维护，BOSS要适应网络、业务及管理的要求具有很大难度。以中国电信现有的CRM（客户关系管理）、服务开通、资源管理系统之间的关系为例（如图3所示），不难看出在实现一个跨省跨本地网的业务开通时，至少存在集团和两个省之间的纵向多个系统互联，同时在每个层面都存在着多个系统横向互联。而实际情况更复杂，以资源确认流程为例，可以通过集团CRM系统发起请求，逐级通过集团长途业务开通系统、省长途业务开通系统、本地长途业务开通系统进行资源确认，也可以由集团CRM系统发起长途资源确认，省CRM系统发起本地资源确认，最终在集团CRM系统合单。实际上还可能存在其他的确认方法。

图3　CRM、业务开通、资源系统之间的关系

　　面对复杂的网络、组织架构带来的复杂的业务流程，很难通过IT技术来解决这些业务流程上的问题，所以必须以管理为主，技术为辅。
　　在管理方面，应采取以下措施。
　　●制定严格的业务管理办法及业务流程，明确各级管理职责，以此确定各级系统的管理范围。如省和集团CRM系统均可以受理跨省业务，但只能交由集团系统进行处理等。
　　●明确数据的使用者与管理者。在实际网络中，存在着网络资源混合使用的情况，即长途资源被本地使用，或者本地资源被长途使用。这时，必须明确资源的所有者，由其负责资源数据的维护，而其他系统只有使用权限。如本地端口资源必须在本地资源系统中进行管理，在长途资源系统中只能使用。
　　●规范先行，先试点，后推广。
　　技术方面采取的措施如下。
　　●制定严格详细的接口规范。明确接口流程、接口协议。
　　●建立统一的数据模型。
　　●在BOSS建设趋于集中化的今天，系统必须支持分权、分域管理，以适应系统不同使用者的不同要求。
　　IT技术发展到今天，只要确定了管理流程，严格把控系统架构设计及数据设计，管理加上技术基本上可以解决纵横互联问题。
　　2.2　如何支撑新业务、新技术网络
　　目前，BOSS和新技术网络都处于建设阶段，像3G这样的网络尚未开始商用。BOSS的规划基本基于现有网络及业务，对于未来的新业务网络、新技术网络，由于其网络部署模式、业务流程没有完全确定，很难保证BOSS的规划能够满足未来业务网络、技术网络的要求。针对这种情况，只能采用“老网老办法、新网新思路”的理念进行系统建设。
　　对于基于新技术网络开发的业务，由于其组织架构、业务流程等需要逐步完善，与其相关的BOSS应允许其独立建设，包括两种建设方式。
　　●相对独立。对于新建的BSS，要求其遵守企业现有的规范，如客户视图、产品视图等，将来逐步融合到统一的BSS如CRM系统中。
　　●部分融合。如只融合与客户相关的业务受理及服务保障受理部分，即通过CRM系统实现业务受理，提高客户感知度。后端的业务开通、网络开通、服务保障等单独实现。
　　对于新业务网络，如增值业务网络，各个业务平台都有自己的一套平台管理及维护系统，覆盖了服务管理与运营功能域和资源管理与运营功能域的功能，有的甚至还覆盖了客户及产品管理与运营功能域。由于增值业务推出速度较快，根本等不及BOSS的建设，因此，对于新业务网络，允许其单独建设，但在客户、产品管理等与前端密切相关的部分，应遵循现有的规范，以便将来与前端系统有效衔接。
　　2.3　如何使数据资源成为信息
　　BOSS建设为企业积累了大量的明细数据，如何使这些数据变为信息，从而为企业决策提供支持，实现数据的价值是BOSS建设后期必须考虑的问题。通常的企业数据信息模型如图4所示。

图4　企业数据信息模型

　　图4中最底层主要面向网络操作维护人员，系统主要存储大量明细数据，如网络运营数据、业务开通相关数据、呼叫详单等。图4的中间部分主要面向中层管理人员，基于对底层数据的分析处理，形成一定粒度的统计数据，协助中层管理者完成一些战术决策需求，如网络运营统计数据，可以协助管理者进行网络优化。最上层是面向企业高层决策人员，是对下面两层的数据和信息进行深度加工和高度汇总之后生成的有决策支持价值的信息。三角模型表示随着数据向信息的迁移，数据的粒度越来越大，即包含的信息越来越宏观。而所涉及的数据量则通常会用一个倒三角形表示，即最高层决策支持所涉及的数据量往往要远远大于底层操作所涉及的数据量。
　　随着存储技术、数据库技术、数据仓库技术的发展，各个BOSS都存储了大量的详细数据，有的系统数据存储量已经达到Tbyte级。这些在建的或已建的BOSS中的数据主要服务于图4中底层的操作维护人员，基本能够满足网络运营管理及维护的需要。但是目前企业并没有充分利用这些数据，对其进行加工分析，使其成为对领导决策具有价值的信息。
　　对如此海量数据进行分析，针对中层管理者，至少应该可以提供以下决策支持。
　　●基于各业务网络的网管数据，可以分析出各种业务的流量流向，为路由优化及网络调整提供支持数据。
　　●基于承载网络、支撑网络、业务网络相互之间关系，可以分析承载网络、支撑网络对业务网络的影响；承载网络对支撑网络和业务网络的影响；业务网络的业务变化对承载网络、支撑网络的资源需求等。
　　●基于市场数据、客户数据以及计费数据，可以分析出各种业务的市场分布、用户分布情况以及用户的消费习惯。
　　基于企业数据仓库，针对高层决策者，至少应该可以提供以下支持。
　　●分析各种业务的市场分布情况、用户分布情况、占用的企业资源情况以及带来的经济效益等，并对业务的未来效益进行预测。
　　●分析各业务的业务量变化情况，对未来业务进行预测，并对可持续发展的业务进行取舍。
　　●挖掘用户群，挖掘用户消费习惯，有针对性地设计产品及资费策略。
　　不仅如此，拥有了宝贵的数据资源以后，运营商可以随时根据自己的决策需要进行数据分析和挖掘。目前的运营商决策者似乎也能看到上述的分析数据，但大多都滞后了很长时间。因为数据分别在各个系统中保存，基于各个系统的简单汇总，再进行人工汇总分析，在时间上和可信度方面都无法得到保证。
　　企业数据仓库的建设不是一蹴而就的，需要结合系统和数据的实际情况逐步实施。如首先可结合CRM数据和计费账务数据，做一些关于市场、客户领域的分析，再将资源数据与网络运营数据结合，分析资源的利用率及使用效率。像这样先做某个领域内的分析，然后逐步建立企业数据仓库。
　　相信基于丰富的数据资源，依靠先进的数据分析、数据挖掘工具，BOSS积累的数据终将会转变为具有决策支持价值的信息。
　　2.4　如何加强IT网管
　　BOSS已经成为企业日常运营管理及维护不可或缺的支撑工具，BOSS是否稳定运行将直接影响到企业的日常工作效率。尽管在各个BOSS的技术规范中已经明确地提出了对系统自身维护管理的要求，而大多数应用系统开发商基本上也都能满足该功能需求。但这种管理主要是监视应用系统相关进程的工作状态，并对其进行控制，主要监视CPU、RAM、磁盘空间等系统资源的使用情况。
　　一个应用系统的维护至少包括4个方面：应用软件、硬件平台（如小型机服务器等）、第三方软件平台（如数据库等）、网络。通常情况下，由于运营商跟不同的厂商签订采购合同，因而服务也是由多方组成的。在这4者中，网络是运营商自己的，应用软件开发商通常比较弱势，经常会满足运营商服务合同以外的服务内容，通常提供的也是主动式服务。而其他两者基本上是被动服务，通常是严格履行服务合同，因此，经常会造成故障维修延误，从而造成重大故障，因此造成系统瘫痪的也不乏其例。中国电信长途网管系统自从上线运营以来，两年内发生了两次磁盘阵列瘫痪；每次至少造成系统瘫痪一周，如果这是一个在线计费系统，其后果将是多么严重。
　　造成这种情况的原因主要包括以下几个方面。
　　●硬件厂商、第三方软件平台自身所带的系统管理信息，只有厂家的专业工程师容易理解，应用软件开发商难以接手维护。
　　●由于运营商分别签订采购及服务合同，应用软件开发商通常是协助运营商联系设备厂家进行故障排除，对厂家没有管控力度。
　　●运营商内部衔接有问题。从工程部门移交到维护部门时应该进行哪些交接不是很明确，通常所有事情依赖应用软件开发商。
　　●运营商内部IT系统维护能力不足。现有的人员从数量和能力上都不足以维护这些系统，严重依赖设备厂家。
　　●设备厂家需要通过自己的监控平台实现主动监控，一方面运营商需要购买该监控平台，另一方面该平台需要与互联网互联，而现有的系统都只能置身于企业专用的DCN（数据通信网络）中，不能实现与互联网互联，因此，厂家较难提供主动服务。
　　在BOSS建设的现阶段，各个系统相对独立运行、独立维护，尚未体现对BOSS的维护管理统一规划（即业界所说的IT网管）的重要性。但随着BOSS建设的不断推进，企业日常运营管理及维护工作将严重依赖IT系统，将来BOSS间实现纵横互联以后，将涉及更多的部门、设备厂家、开发商等，势必会存在推诿扯皮现象，将会严重影响生产效率，因此，在现阶段，运营商有必要统一规划建设IT网管。尽管各系统实现业务功能不同，但底层的IT技术是相似的。通过建设IT网管系统，将企业的硬件平台、第三方软件平台、各应用平台、网络等集中管理。通过拓扑图一目了然地反映企业的应用部署，并容易进行故障定位。
　　IT网管也不是一蹴而就的，可根据实际情况逐步实施。
　　第一步，实现集中监控。通过对网络、主机、数据库、存储、应用系统的直观监视，了解整个IT环境的运行状况；实现部分控制功能，如应用进程重新启动等；通过集中监控，分析故障对服务的影响；通过对各种故障事件的采集处理，实现对IT故障的快速诊断。
　　第二步，实现性能管理。实时了解IT设备和应用的性能状况，对网络流量和基础设施的性能异常进行处理；采集IT设施和应用系统的性能数据，形成历史统计分析记录；根据性能数据进行深入的分析和预测，为系统的规划和扩容提供数字化依据。
　　第三步，实现IT运维流程化。规范系统的运维流程，提供标准化的可衡量的运维服务。
　　2.5　对容灾备份的考虑
　　当BOSS成为运营商日常工作不可或缺的工具时，BOSS的坚固性也就成为不可不考虑的问题，即运营商需要考虑可能发生的灾难性事故，当故障发生时，如何采取应急措施。容灾备份可以根据应用系统的特点选择不同的备份方案。对于实时性强，与企业经济效益密切相关的系统，可采用实时同步备份方案；对于实时性要求不强的系统，可采用异步冷备份方案；对于纯分析性的应用系统，可采用建立数据备份中心方案。总之，容灾备份是为了保证当灾难发生时，其对企业的运营及效益影响最小，这需要企业做全面统一的规划设计。
3、结束语
　　各运营商在BOSS建设上都投入了大量的人力、财力、物力，BOSS在日常运营维护及管理工作中的作用也日趋明显。中国的电信网络的复杂性、业务复杂性是任何一个国际运营商都无法相比的，所以说，BOSS建设任重而道远，一方面它需要满足对现网的运营支撑，另一方面还必须考虑未来之需，尽可能地满足对未来业务的运营支撑。系统建设不能等待网络建设，但规范先行是当前非常必要的举措，即在制定系统业务功能规范、技术规范时，应尽可能考虑未来的需求，从而保证BOSS的生命周期，更有力地支撑企业运营管理及维护。