统一通信部署过程中的教训

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为市民提供高效安全的服务

　　网络让每个社会成员意识到自己的重要。这得益于电子政务的实施。 网络技术的领导者北京蓝牙，将以领先的技术平台，配合成功实施电子政务的丰富经验，让政府部门与普通百姓得以直接沟通。

　　政府与公众事业呼叫中心解决方案

　　信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

　　为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府服务热线12345，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。

　　网络拓扑

　　北京蓝牙提供的12345政府热线呼叫中心系统由呼叫中心主控系统、IVR语音导航系统、录音系统、语音信箱系统、电话会议系统等多个模块组成，将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见

　　IVR语音导航

　　北京蓝牙呼叫中心系统提供全天24小时自动语音导航服务，来电者拨通12345热线电话接入呼叫中心后，系统自动播放定义好的导航语音,引导来电者转入需要的服务项目。

　　市长信箱留言

　　通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

　　自动投诉举报录音

　　群众通过IVR自动语音导航提示进行投诉、举报选择录音。

　　自动咨询服务

　　系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

　　投诉与建议

　　用户可向人工座席进行投诉举报或批评建议，投诉内容保留电话录音备案。

　　专家热线

　　市民来电进入政府热线系统后，可在相应的IVR提示下，选择相应的职能部门热线，由主管部门直接接听群众的业务咨询，也可以由人工座席接听后，根据实际的需求转至合适的主管部门。

　　民意调查

　　利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

　　自动外拨

　　利用12345政府热线系统的自动外拨功能，可将已受理的市民投诉、建议的处理结果及时反馈给市民

　　系统特点

　　完全开放式接口

　　北京蓝牙呼叫中心系统提供完全开放二次开发接口，与其他业务系统对接简单。

　　支持远端坐席，扩容升级方便　　

　　采用VoIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。

　　　高稳定性

　　系统采用模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12315热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。