宽带接入网运维工作现状及发展趋势分析

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近几年来，我国宽带接入市场发展迅猛，信息产业部统计数据表明，截止2006年末，我国在网宽带用户已经超过5000万线，并且在未来几年仍将保持每年上千万线的高速增长率。预计2010年我国宽带用户数有望增长到1.25亿线。面对现网和未来几年将进一步发展的几千万宽带接入用户，如何有效保障用户业务正常进行、挖掘用户潜力、进而大力发展面向不同用户的特色宽带业务，将是各大运营商在未来几年内重点考虑的课题。
DSL技术，作为我国宽带应用中最常见的接入方式，则成为这重点课题中最为关键的一环，而基于DSL的宽带运维状况也就成为运营商的关注热点。针对当前宽带接入网的运维现状，中兴通讯近期对各地运营商的相关人员做了深入调查，以便能够从中找到更加有效的运维手段和模式。在调查数据的基础上，结合中兴通讯对宽带接入网及其运维技术的理解，本文还进一步对宽带接入网运维的发展趋势做了探讨和分析，希望能够给运营商宽带运维发展提供一定的借鉴思路。
一、宽带接入网运维工作现状分析
伴随宽带市场的发展，运营商的运维压力日益增加，人力紧缺、成本增加正严重困扰着运营商的运维主管们。宽带接入网作为电信网络中宽带业务的最终承载，其数量多、覆盖广，是电信运维过程中的重头戏，也是运维压力最重的部分。调查发现，几乎所有运维中心都认为宽带接入维护部门人力比较紧张、现场维护压力大，而造成这一现状的原因，主管们认为主要有以下几个方面：
● PC故障带来大量无效运维工作；
     ● 新业务需要新的运维技术和手段，运维人员亟需培训；
     ● 宽带发展而人力补充不足，运维力量受到严重影响；
     ● 宽带发展迅猛，终端开通压力增大；
     ● 铜线问题错综复杂，而运维手段单一。
针对这些问题，我们做了更加深入的调查和分析，下面将分别进行阐述。
1． PC故障大量消耗运营商的运维力量
PC作为宽带应用的主要载体，由其产生的宽带故障占据整个宽带接入故障中很大的比例。调查数据表明，在所有宽带故障中，有2/3的宽带故障发生在用户家中，而这些故障大部分都是PC及MODEM配置导致的。对于大部分PC相关故障，是可以通过软件工具或者远程指导来解决的，只有少量的MODEM硬件相关故障才必须派人上门服务。然而当前运营商由于缺少必要的远程运维工具，只有派人上门，这项工作已经成为运营商运维工作中最大的困扰之一：一方面大大消耗了运营商的运维力量，增加了运维成本，另一方面也在用户满意度方面打了折扣。这些PC及配置相关的故障为运营商带来了大量的无效运维工作，增加了运维成本。
2． 伴随宽带业务深入开展，运维人力资源问题逐步显现
宽带业务的发展，对运营商的人力规划也提出了更高的要求。首先，为缓解宽带业务开通、维护的压力，运营商不得不增加相关部门的人力。调查表明，由于宽带业务发展，有近80％的运维中心为此增加了运维人员，而增加的人力则主要集中在宽带运维部和数据运维部两个部门。其次，宽带业务现场维护工作的增加也为运维工作带来了非常大的压力。大部分运维主管认为宽带、数据及线路维护部门现场维护工作需求高，目前已处于严重超负荷状态。造成人力紧张的原因除现场维护需求增多外，还有用户对故障解决时间的期望：一方面用户希望维修人员在自己的空余时间上门，这造成了上门需求时间的相对集中；另一方面用户可能希望实时解决故障，这对运营商的快速反应提出了更高的要求。第三，新兴业务发展，要求运维人员具有更高的运维技能。调查发现，所有被访维护人员，都对人力技能提升提出了更高的要求。特别是家庭宽带新兴业务相关维护人员，更是希望能够在个人维护技能培训、维护手段更新方面得到有效改善。这说明对于宽带新兴业务，维护人员原有知识储备已难以应付，必须提升其技能并采用合适的运维工具。所以，对运营商而言，要想提高家庭宽带服务质量，仅仅简单增加线路维护人力是无法满足新业务发展需要的，必须采用有效的远程运维工具，实现运维模式从人力支撑型向知识支撑型的转化，才能彻底解决宽带业务发展带来的人力资源紧张的问题。
3． 宽带业务发展迅猛，终端开通压力明显增加
据国际电联预测，我国目前每年都有上千万的新增宽带用户需要开通，这无疑给运营商带来了非常大的开通压力。以每年1000万用户增长量来计算，运营商每年需要投入的开通力量就将达2500万人·时（以2小时/用户、一次开通率80％计），这还不包括当前一些新型家庭终端，如IPTV机顶盒的开通工作。这些工作量的增加相当于电信运营商在原有运维人力上重新增加12000人专职负责终端开通工作，这无疑是非常大的运营支出。如果不增加相应的人力，则要么影响原有宽带业务的运维服务质量，要么延迟新增宽带业务的开通速度，这都不利于运营商的发展。
4． 线路情况复杂，运维手段单一
在全部宽带故障中，除发生在用户家中的故障外仍有较高比例的线路相关故障，这些故障不仅为当前的宽带运维带来严重挑战，也为下一步新的宽带业务的拓展带来不可逾越的困难。然而当前的线路运维手段过于单一，既严重影响了线路排障效率，也无法切实对线路质量进行准确评估，进而无法为宽带开通、提速提供必要的数据参考。调查发现，当前运营商的线路维护手段多是通过人工分段排查，偶有借助窄带或宽带112来初步判障。大量存在的人工排障手段不仅耗费了人力、延长了故障排除时间，更可能因此而损害运营商在客户心中的服务形象。
5． 宽带接入网面临的运维压力，已导致运营商的OPEX大大增加
宽带业务在带给运营商业务增值之外，也同时带来了大量运营支出。首先是业务发展带来的刚性人力增长，这无疑是运营商运营支出增加的一个重要组成。其次在维护工具更新和人力技能提升方面，运营商也投入了大量的运营成本。第三是PC侧的无效运维工作带来的运维成本增加。调查数据表明，运维主管们认为导致OPEX增加的最主要因素是新技术导致的人力成本增长和PC等家庭网络带来的无效运维成本增加。可见，如果能有效降低这2部分的运维成本，无疑会给运营商带来更多的利润，同时也将把当前的运维工作水平提升到一个新的高度。
6． 当前运维部门的应对策略
面对宽带接入网运维工作中的诸多问题，各地运维部门已从多方面入手，争取有效解决运维过程中的主要矛盾，以使本地区的宽带业务发展更为顺利。由于家庭网络的故障和现场维护需求给运营商带来的运维压力最为突出，故各地运营商都在这方面做了大量的工作。但从调查结果看，当前运营商主要的解决办法集中在提升呼叫中心客户代表解答水平、建立门户网站及宽带社区提供FAQ和增加现场维护人员上，其他方面则尚无良策。
二、宽带接入网运维工作发展趋势探讨
面对宽带运维工作中的诸多问题，中兴通讯认为，当前宽带接入网运维需要实现如下3个方面的转型，才能够真正适应当前乃至将来宽带业务发展的需要。这3个转型包括：
（1）由面向接入的运维转型为面向业务的运维
随着各大运营商战略转型的深入实施，其对于宽带接入的运营策略也将发生质的变化。在传统模式下，电信运营商往往只负责带宽的接入，而对于宽带上具体应用的业务并不关心。这种运营模式导致原有运维模式是面向接入的运维，运维部门只要保证了接入链路的正常工作，就实现了其工作的目标。而当前宽带业务已经成为各运营商发展的重点，电信运营商所渴望的不仅是为用户提供接入链路，更是在接入链路上提供更多丰富多彩的增值业务。因此，宽带运维也必须适应这种发展需要，把原来单纯针对接入的运维转型为面向各种宽带业务的运维。同时，通过对宽带业务的运维，运维部门将在最终用户与运营商之间构建一条宽带业务全方位服务支持的通道，通过这个通道，运营商的个性化业务服务信息将会及时传递给最终客户。
（2）由以设备技术为中心的运维转型为以客户服务为中心的运维
由于原来的宽带运维多面向接入链路，所以运维工作的重心往往集中在接入设备上。随着个性化终端业务的推进，运维工作将更加贴近客户，最大限度地满足客户多样化、及时性需求，提升客户服务满意度成为宽带运维工作的重点。
（3）由人力密集型运维转型为知识支撑型运维
如前面分析，面对海量终端侧故障申告，当前运营商所采用的运维手段仍是运维人员登门解决，这不仅仅大大消耗了运营商的运维能力，也使用户对运营商的服务能力、服务效率、服务质量产生质疑，从而影响了运营商的服务品牌。日益增长的宽带用户数量和充满个性化特色的宽带增值业务对运营商的宽带运维提出了新的需求，简单地增加人力资源已无法适应宽带业务的发展。运营商必须构建面向用户的知识库，并以这个知识库为支撑实现宽带运维的转型，彻底扭转原来人力密集型的运维局面。
三、结束语
宽带接入业务发展方兴未艾，而为之提供技术保障的宽带接入网运维的转型也是任重道远。通过对当前宽带接入网运维工作的调查和研究，中兴通讯认为，未来宽带运维工作必须切实实现“3个转型”才能够真正起到为宽带业务发展保驾护航的作用。
基于以上思路和想法，中兴通讯推出了EasyService宽带服务支持系统，它将宽带运维系统延伸至用户家庭，并增加了宽带业务发布、客户端认证、广告/公告推送、内容频道管理等增值业务功能。通过该系统构建以客户服务为中心的新型运维机制，建立以专家知识为支撑的新型运维系统，实现宽带业务运维与宽带业务全方位服务支持的高度融合，促使运营商的接入网运维工作迈上一个新的台阶，并为其宽带业务运营带来更多的增值惊喜。